Квазар-Микро - создание IT-инфраструктуры

Национальный контакт-центр компании «Мобильные Телесистемы»

В декабре 2005 года был успешно завершен проект создания контакт-центра компании «Мобильные ТелеСистемы» (КЦ МТС). В кратчайшие сроки построен и запущен в эксплуатацию контакт-центр, поддерживающий работу 2250 операторов и обслуживающий более 41 млн. абонентов в 8 крупнейших регионах России — от Санкт-Петербурга до Владивостока.

Компания «Квазар-Микро», в тесном сотрудничестве с компанией Alcatel, участвовала во всех этапах реализации проекта, включая поставку оборудования, инсталляцию аппаратно-программного комплекса и ввод контакт-центра в эксплуатацию.

Цели проекта

Построение единого географически распределенного контакт-центра, оптимизация структуры и повышение управляемости сети КЦ МТС.
Улучшение качества обслуживания абонентов.
Внедрение общекорпоративных стандартов обслуживания с сохранением особенностей, присущих каждому региону.
Снижение затрат на содержание персонала и поддержку КЦ МТС.

Основные особенности проекта

Географическая разнесенность объектов контакт-центра на значительные расстояния.
Необходимость тесной интеграции ПО контакт-центра с бизнес-системами заказчика.
Масштабность региональных КЦ МТС (250–300 агентских рабочих мест, 240 портов IVR).
Необходимость учета региональных особенностей.
Крайне сжатые плановые сроки реализации.
Уникальность проекта.

Аппаратно-программная платформа

В качестве платформы для построения контакт-центра было выбрано решение от компании Alcatel, мирового лидера в области телекоммуникаций и технологий создания контакт-центров.

На базе высокопроизводительного оборудования Sun и Hewlett-Packard развернуто программное обеспечение Genesys, в состав которого входит система управления взаимодействием с абонентами Genesys Inbound Voice, позволяющая оптимально обработать запрос на основании имеющейся информации о клиенте.

Абоненты контакт-центра получили возможность использовать современные средства интерактивного голосового взаимодействия (IVR) — систему голосового самообслуживания Genesys Voice Platform, а также лучшую корпоративную платформу Alcatel для телефонии OmniPCX Enterprise.

В состав контакт-центра вошла система контроля и управления качеством обслуживания от компании NICE, мирового лидера в области создания подобных систем.

Архитектура решения

Контакт-центр построен по так называемой multi-site-архитектуре Genesys — это наиболее удачное решение для построения географически распределенных контакт-центров.

Для повышения живучести системы все сервисы, обеспечивающие работу контакт-центра, взаимно зарезервированы.

Аппаратно-программный комплекс типового регионального сайта (всего таких сайтов 8) включает следующие компоненты:

9 серверов Sun Microsystems;
4 сервера Hewlett-Packard;
система записи разговоров Nice;
УАТС Alcatel OmniPCX Enterprise;
оборудование Intel Dialogic (для системы IVR);
программное обеспечение Genesys:

Genesys Enterprise IP CC Multi Site, v. 7.0;
High Availability Enterprise Routing, v. 7.0;
Agent Desktop, v. 7.1;
Genesys Voice Platform, v. 6.5;
Voice Outbound/Callback, v. 7.0;
Multimedia (e-mail, web и др.), v. 7.0.

Последовательность реализации проекта

Модернизация региональных контакт-центров включала 7 этапов:

Сбор детальной информации о конфигурации отдельных узлов контакт-центра.
Разработка и согласование технического задания.
Предварительная инсталляция, тестирование и настройка аппаратно-программного комплекса в лаборатории московского офиса Alcatel.
Установка и настройка аппаратной платформы на отдельных узлах.
Установка и настройка ПО Genesys на отдельных узлах.
Внедрение бизнес-логики и алгоритмов работы контакт-центра, агентского приложения.
Приемосдаточные испытания.

Результаты

Успешная реализация проекта по модернизации региональных контакт-центров компании «МТС» создала основу для существенного роста эффективности бизнеса за счет интеграции ресурсов, использования новейших технологий взаимодействия с клиентами и повышения качества обслуживания. Создание единого контакт-центра на базе современной аппаратно-программной платформы способствует дальнейшему расширению абонентской базы крупнейшего российского оператора мобильной связи.